Klantcase Financieel

ABN AMRO Verzekeringen

De vereenvoudigde voorwaarden voor de ‘Aansprakelijkheidsverzekering’ hebben in november 2014 de Gouden Veer gewonnen.

Winnaar Gouden Veer

ABN AMRO vroeg PNA om de structuur van de voorwaarden voor de particuliere schadeverzekeringen in kaart te brengen en te vereenvoudigen met als doel er grip op te krijgen en ze productief te maken. In een doorlopend SmartScrum proces bleven we onze klant bevragen en feedback genereren. We ontwikkelden vervolgens een specifiek kennismodel en een applicatie die aansloten op het gekozen implementatieplatform. De vereenvoudigde voorwaarden voor de ‘Aansprakelijkheidsverzekering’ hebben in november 2014 de Gouden Veer gewonnen. Dit is de prijs voor de beste financiële tekst van het jaar, uitgereikt door de bestuursvoorzitter van de AFM.

De uitdaging

ABN AMRO Verzekeringen opereert in een markt waarin de buitenwereld steeds hogere eisen aan producten stelt. Onder andere de wetgever en toezichthouders als DNB en AFM kijken streng mee. Verzekeraars willen, alleen al om imagoredenen, hun voorwaarden begrijpelijk en transparant opstellen. Zodat iedere klant begrijpt wat hij koopt, hoe het werkt en wat hij kan verwachten. Dat is niet gemakkelijk. Het betekent bijvoorbeeld dat ingewikkelde, maar beproefde, juridische formuleringen moeten worden herschreven. Daarnaast zijn er nog de volgende uitdagingen: Wanneer is een tekst begrijpelijk? Hoe realiseer je transparantie? En hoe voorkom je dat je met een nieuwe formuleringsstijl geen ongewenste risico’s loopt?

De oplossing

PNA heeft voor ABN AMRO Verzekeringen een kennismodel opgesteld dat als referentiekader dient om regels en processen in een logische volgorde en op de juiste plek in voorwaarden op te nemen. Het  kennismodel geeft namelijk een consistent en compleet overzicht van alle informatie en de logische samenhang daarbinnen.

Daarnaast zijn onze cogNIAM® experts aanwezig geweest bij de sessies waarin specialisten voorwaarden schrijven. De cogNIAM® expert stelt in deze sessies inhoudelijke vragen op basis van het cogNIAM protocol bij geschreven teksten. Hierbij wordt steeds gebruik gemaakt van concrete voorbeelden. Bij het uitschrijven van processen helpt de cogNIAM expert om deze volledig en duidelijk te beschrijven, zodat een klant precies begrijpt hoe dit proces werkt en wat hij mag verwachten. De expert coacht de specialist ook in het volledig duidelijk krijgen van de essentie van regels en definities, om zo uiteindelijk tot korte en bondige formuleringen te komen. In situaties waarin het moeilijk is om een correcte formulering op te stellen, geeft de expert op basis van het kennismodel advies over hoe dit op te lossen. Voortdurend houdt hij in de gaten of teksten compleet, consistent en uniform met elkaar zijn opgesteld.
Zo wordt gewaarborgd dat voorwaarden begrijpelijk en transparant voor klanten zijn. Terwijl ze aan de andere kant geen verborgen risico’s voor ABN AMRO Verzekeringen bevatten.

Na afloop van het vereenvoudigen van de voorwaarden voor de diverse schadeverzekeringen, heeft ABN AMRO Verzekeringen er voor gekozen om de voorwaarden van de levensverzekeringen op dezelfde wijze te vereenvoudigen. Eenzelfde traject werd ook uitgevoerd voor de voorwaarden van de zakelijke verzekeringen.

De Gouden Veer

De vereenvoudigde voorwaarden voor de ‘Aansprakelijkheidsverzekering’ hebben in november 2014 de Gouden Veer gewonnen. Dit is de prijs voor de beste financiële tekst van het jaar, uitgereikt door de bestuursvoorzitter van de AFM. De jury spreekt van voorwaarden die: “de klant zo duidelijk mogelijk vertellen wat die verzekering wel en niet dekt, welke procedures er gelden, welke mogelijkheden en uitkomsten zich kunnen voordoen” en “daarmee is de grootste stap voorwaarts gezet om ingewikkelde verzekeringsvoorwaarden vol juridisch jargon zo te formuleren dat klanten begrijpen wat er staat vóór ze er hun handtekening onder zetten”.

Maak kennis met PNA