Kennis over Kennis

Tegen de verspilling van onze nummer één hulpbron

Kennis is en blijft een lastig begrip in veel organisaties. Hoe vergaar je kennis? Hoe zorg je ervoor dat je je kennis ontwikkelt? Hoe behoud je kennis? Het zijn in de praktijk moeilijk te beantwoorden vragen. En toch zijn het vragen die van cruciaal belang zijn voor een bedrijf, of voor een overheidsorganisatie. Want kennis zit overal. Het zit in afspraken, in de taal of het jargon dat gesproken wordt, in rapporten die opgeleverd moeten worden, in contracten, wetgeving, communicatie. Kennis is belangrijk voor de ontwikkeling van een organisatie: nieuwe kennis zorgt ervoor dat er diensten en producten kunnen worden aangeboden die aansluiten bij de behoeften van klanten en burgers. Kennis is belangrijk om een organisatie te “voeden” – het is de nummer één hulpbron van heel veel bedrijven en overheidsinstellingen. En toch is er nog zoveel verspilling van kennis. Hoe komt dat, en hoe kunnen we die verspilling tegengaan?

De literatuur over de aard van kennis onderscheidt het verschil tussen “impliciete” (tacit) kennis en “expliciete” (codified) kennis. Expliciete kennis kun je vastleggen, bijvoorbeeld in een taal, terwijl impliciete kennis vaak heel context-specifiek is.  Traditioneel wordt expliciete kennis vaak als de wat “makkelijker” vorm van kennis afgedaan – immers, alle kennis is toch gecodificeerd, is opgeschreven? De moeilijke vorm van kennis is impliciete kennis – want die zit maar al te vaak (bewust, of erger nog, onbewust) in de hoofden van mensen.

Maar is die expliciete vorm van kennis wel zo eenvoudig? Neem nou bijvoorbeeld eens de wet- en regelgeving in Nederland. Er is op zijn minst één universitaire studie voor nodig om die tot je te nemen. En als je de wetten dan enigszins kent, dan moet je, als afgestudeerd jurist, jaarlijks ook nog eens allerlei cursussen volgen om bij te blijven. En dan nog heb je niet alle kennis die nodig is om bijvoorbeeld een rechtszaak voor te bereiden – daar moet je dan nog eens veel tijd in steken.

De cruciale factoren hierbij zijn complexiteit en omvang. Wet- en regelgeving is complex en omvangrijk. Wetten grijpen op elkaar in, zijn in moeilijke taal geschreven, en zijn vaak op diverse manieren uitlegbaar. Daarom is er niet alleen kennis van de wet nodig, maar ook kennis over de wet: Hoe moet ik een bepaald wetsartikel interpreteren? Welke relatie heeft het artikel met andere artikelen, uit dezelfde wet of uit andere wetten? Wat wordt er eigenlijk bedoeld met een bepaald begrip dat ik tegenkom in de wet? Dat is dus kennis over kennis.

Kennis die in wet- en regelgeving is “opgeslagen” is dus weliswaar gecodificeerd, maar die codificatie is in het algemeen niet volledig. Veel wordt er nog overgelaten aan de specifieke kennis van de individuele expert, in het geval van wetgeving de jurist.

Dit geldt voor heel veel kennis. En vaak begint het met impliciete kennis, de kennis die “in hoofden zit”. Een bekend voorbeeld is de medische wetenschap, waarin immers vroeger vrijwel uitsluitend impliciete kennis bestond over de genezing van kwalen, kennis die nu is vastgelegd in protocollen. En vervolgens worstelt diezelfde medische wetenschap om die protocollen up-to-date te houden, en om ze op de juiste manier te interpreteren.

Lang werd gedacht dat expliciete kennis met behulp van documenten en handboeken kan worden overgedragen – vroeger op papier, tegenwoordig steeds meer in een digitale vorm. Tot op zekere hoogte is dat natuurlijk ook zo, maar documenten en handboeken zijn, zoals we hiervoor hebben gezien, meestal niet voldoende – tenzij de opsteller van een document waarin kennis wordt beschreven ook heeft gezorgd voor een beschrijving van “kennis over kennis”.

Gelukkig is de menselijke soort in staat om hele systemen te bedenken om de kennis over kennis te verspreiden. We noemden al de rechtspraak, met zijn juridische wetenschappen, bijspijkercursussen en jurisprudentie. De medische wetenschappen hebben een soortgelijk systeem gecreëerd, net als bijvoorbeeld de accountancy.

En toch zijn dit soort systemen omslachtig en tijdrovend: mensen moeten zich door grote hoeveelheden tekst worstelen, moeten dwarsverbanden kunnen herkennen, moeten weten wat begrippen betekenen en moeten vooral ook in staat zijn, om te onderkennen waar zich wijzigingen in de kennis hebben voorgedaan, en wat voor impact die wijzigingen hebben op hun werk.

De grote uitvoeringsorganisaties van de overheid, zoals het UWV en de Belastingdienst, hebben dagelijks te maken met wetgeving, die ook nog eens regelmatig verandert. Welke invloed heeft zo’n verandering in wetgeving op de werkprocessen en de informatiesystemen van zo’n uitvoeringsorganisatie? En is het voor de wetgever voldoende helder dat een wijziging van een bepaald wetsartikel in, bijvoorbeeld, de Werkloosheidswet, impact heeft op een aantal artikelen van de Wet Werk en Zekerheid? Voor dit soort vraagstukken hebben we ook een systeem in het leven geroepen, waarin bijvoorbeeld de Raad van State, de Eerste en Tweede Kamer en allerlei juridische wetenschappers een plek hebben. En dan nog is het soms onvermijdelijk dat we als mensen verbanden over het hoofd zien, met alle gevolgen voor de uitvoering van de wet van dien. Op deze manier zijn er in het verleden al wel eens fouten gemaakt met uitkeringen, toeslagen en belastingheffing – fouten die voorkomen hadden kunnen worden.

Het voorbeeld van wet- en regelgeving is sprekend, maar gaat niet over leven en dood. Dat kan wel het geval zijn, indien een arts of een apotheker een fout maakt. Hoe vaak komt het niet voor, dat een patiënt het verkeerde medicijn krijgt voorgeschreven, meestal omdat onvoldoende duidelijk is, dat het medicijn om wat voor reden dan ook niet in combinatie met een ander medicijn dat de betreffende patiënt inneemt mag worden gebruikt. In dit geval is er dus kennis over de bijsluiter nodig – kennis die wederom in een arbeidsintensief en tijdrovend proces moet worden vergaard, bijgehouden en gedeeld.

Zou het niet fantastisch zijn, als we, als het gaat om het vergaren, bijhouden en delen van kennis over kennis, niet een beetje geholpen worden? Dat we grote hoeveelheden documenten geautomatiseerd kunnen interpreteren, zodat de kennis die in die documenten “opgesloten zit”, zichtbaar en toegankelijk wordt? Dat we de impact van wetswijzigingen kunnen visualiseren, en dat het duidelijk is waar die wijzigingen impact hebben? Dat we een helder inzicht hebben in de relaties tussen medicijnvoorschriften?

Vanuit die gedachte is PNA, samen met de Universiteit van Amsterdam, de IND en de Belastingdienst, enkele jaren geleden gestart met de ontwikkeling van Cognitatie. In Cognitatie kunnen gebruikers de samenhang van de brondocumentatie vastleggen en productief gebruiken. Met annoteren kan de gebruiker betekenis toevoegen aan de teksten, waarmee zijn kennis geborgd wordt binnen de context van de tekst. Met classificeren kan de gebruiker delen van de tekst typeren, waardoor het vertalen van de tekst naar andere uitingsvormen (bijvoorbeeld requirements of specificaties) sneller en traceerbaar wordt. Hierdoor ontstaat een samenhangend geheel. Cognitatie biedt niet alleen de mogelijkheid om kennis vast te leggen en toegankelijk te maken; bij wijzigingen in de documentatie ontstaat ook meteen een (visueel) overzicht van de gevolgen daarvan.

Cognitatie legt dus kennis over kennis vast. Om op die manier de verspilling van kennis tegen te gaan.

 

Frank Harmsen

PNA Group, Universiteit Maastricht