Maak van een gefaald ICT-project een briljante mislukking

We weten allemaal dat projecten wel eens mislukken. En dat geldt ook voor ICT-overheidsprojecten. De media storten zich in het algemeen gretig op alwéér een informatiserings- of digitaliseringsproject van de overheid dat voortijdig is gestopt, veel te veel geld heeft gekost, en/of verwachtingen niet heeft waargemaakt (want dat zijn gangbare definities van ‘mislukken’). Dat er veel geld ondoelmatig lijkt te wordt besteed, is kwalijk. Pijnlijker is, dat de overheid niet in staat is te leren van haar fouten.

De Commissie Elias, die enkele jaren geleden namens de Tweede Kamer onderzoek deed naar mislukte ICT-overheidsprojecten, veroorzaakte een golf van verontwaardiging in zowel de politiek als het bedrijfsleven: “Zoveel verspilde euro’s belastinggeld! Het moet anders!” De aanbevelingen die de Commissie deed, waren erop gericht om mislukkingen te voorkomen. Zo kwam het Bureau ICT Toetsing (BIT) tot stand, dat elk groter en risicovol ICT overheidsproject onder de loep neemt, en aanbevelingen doet om de succeskansen van het project te vergroten.

Die succeskansen worden aanmerkelijk vergroot als de bekende valkuilen worden vermeden: een te hoge complexiteit in relatie tot een behoefte die in de tijd is veranderd en een aanpak die hier te weinig aandacht aan besteedt, met als gevolg dat niemand meer het overzicht heeft en het project onbeheersbaar wordt.

Dit is geen “rocket science”, en we kennen deze valkuilen al tientallen jaren. Waarom loopt het dan toch steeds mis? Onze analyse is, dat de overheid, ook als het gaat om de grote ICT-projecten, onvoldoende in staat is te leren van haar fouten. Fouten maken, of mislukken, is op zich niet erg. Het is wel erg, als fouten of mislukkingen keer op keer plaatsvinden, zonder dat er van wordt geleerd: dan noemen we het georganiseerde domheid. Georganiseerde domheid heeft te maken met risico-aversie, met faalangst, met niets meer durven ondernemen. Maar ook met: het onvoldoende raadplegen van de professional in het veld, het BIT ervaren als iets lastigs in plaats van iets behulpzaams en met een gebrek aan kennis van dat veld van de managers die leiding geven aan deze professionals en de beleidsmakers die er regels voor verzinnen. En bovenal met het omgaan met mislukkingen: een mislukking is per definitie iets negatiefs, en dient zo snel mogelijk te worden vergeten. Zouden we daar niet eens verandering in moeten brengen?

Mislukkingen van ICT-overheidsprojecten worden vaak omgeven met gêne. Onterecht, want een falend project is lang niet altijd het gevolg van ondoordacht denken en handelen. Bovendien: onderzoek dat iets heel anders oplevert dan werd verwacht, kan nog steeds heel waardevol zijn. Daarnaast blijkt uit de gemaakte fouten vaak hoe een project de volgende keer beter opgezet en uitgevoerd kan worden. Kortom: fouten zijn een rijke inspiratiebron. Als alle partijen eerlijk zijn over hun ‘fouten’ en hun ervaringen delen, krijgt het lerend vermogen van de overheid een stevige impuls, en kan een falend project opeens een briljante mislukking worden. De volgende keer dat een ICT-overheidsproject wordt gestart, kan gebruik worden gemaakt van zo’n briljante mislukking: patronen kunnen worden vermeden of tijdig herkend én erkend.

Het rapport “Maak Waar!”, in 2017 door een door het Ministerie van Binnenlandse Zaken gecoördineerde studiegroep, biedt in dit opzicht een eerste stap. Die stap is er één van een cultuurverandering: van risico-avers naar experimenterend. In een omgeving waarin experimenteren mag, waar het geaccepteerd is dat experimenten mislukken, en waarin de personen die verantwoordelijk zijn voor de mislukking niet worden geslachtofferd, kan geleerd worden. Zo ontstaan briljante mislukkingen.

Om dit te bereiken, zouden de bestuurders die verantwoordelijk zijn voor ICT-overheidsprojecten moeten zorgen voor het optimaal vastleggen van leermomenten. Hierbij zou het BIT een nog veel betere rol kunnen spelen dan het nu doet. Dit zou moeten zorgen voor het creëren van een klimaat waarin een volgende poging niet alleen grotere kans van slagen heeft, maar ook zodanig wordt ingestoken dat eerder van koers veranderd kan worden. En dat in een cultuur waar fouten maken wordt beloond, in plaats van dat betrokkenen gezichtsverlies lijden!

(dit artikel is een bewerking van een artikel dat op 18 juli 2017 in NRC Handelsblad verscheen, geschreven door onder meer Paul Iske, Maurice Nijssen en Frank Harmsen)